El proceso de decisión de compra.
Las decisiones de compra se basan en sentimientos y son la otra cara del proceso de venta. Existen una serie de pasos que el visitante realiza consciente o inconscientemente y que un sitio web debe de satisfacer.
- Identificar el problema.
- Búsqueda.
- Evaluación.
- Decisión.
- Compra.
- Reevaluación.
Debemos de ofrecer información de cada uno.
La complejidad de las ventas tiene 6 dimensiones. Necesitamos saber cómo los usuarios perciben esas 6 dimensiones para ofrecerles un mensaje que satisfaga sus necesidades.
Dimensión 1: Necesidad.
Podemos describir las necesidades en rangos contínuos.
Urgentes/Necesarias/Lujosas.
¿Cómo de urgente es la necesidad de ese producto o servicio?
¿Cómo de rápido son los visitantes a la hora de tomar las decisiones de compra?
¿Se satisfará la necesidad con una compra o seguirá latente?
Le gente puede estar dispuesta a comprometer su meticulosidad por una compra casual, pero si son para productos o servicios de larga duración y que satisfacen una necesidad latente, las cosas se complican.
Dimensión 2: Riesgo.
¿Cómo de arriesgada es la venta en cuestión de términos financieros?
A veces el precio no es el último factor en la decisión de compra. Aumentar el riesgo financiero implica una estructura más persuasiva.
Dimensión 3: Conocimientos.
¿Cómo de difícil es para los visitantes entender la naturaleza de nuestros productos o servicios o proceso de compra?
¿Qué necesitan saber?
Un proceso persuasivo debe de eliminar todas las dudas surgidas por confusión o falta de conocimiento.
Las dimensiones del conocimiento para el proceso de comprar pueden variar dependiendo de quién vaya a realizarla. ¿Está comprando para él o para otra persona? Las necesidades de conocimiento y el lenguaje pueden ser apropiados para uno e inapropiados para otros.
Dimensión 4: Consenso.
Las cuestiones de consenso o decisiones se pueden hacer anónimamente, personalmente o en grupos.
¿A cuantas personas debemos de persuadir?¿A 1?¿A una y a su compañero/a?
¿Usuarios finales y responsables de depertamentos?
Nuestra habilidad para detectar quién está involucrado en el proceso de compra nos proporcionará información para desarollar copys y contenido que informen, tranquilicen y persuadan al usuario final.
Un mayor conocimiento puede disminuir la percepción del riesgo por parte de los usuarios.Cuando entendemos como nuestros visitantes perciben la complejidad de la venta, podemos comenzar a dirigir nuestars necesidades en el proceso de decisión de compra.
Dimensión 5: Escenarios y guías.
Debemos de mantener el rastro de los visitantes desde la Lansing page hasta el punto de conversión final. Tienen que ver la información que buscan y encontrar contenidos relevantes en el siguiente proceso de compra para que puedan continuarla (impetu persuasivo).
Mientras más fácil sea mantener ese rastro más avanzarán en el embudo.
Dimensión 6: Puntos de acción o compras con mensajes confidenciales.
¿Plantear en las llamadas a la acción los puntos críticos? ¿Qué le preocupa al usuario a la hora de completar la acción? Política de privacidad, devoluciones, portes, métodos de pago, etc… Y poner información cerca de la llamada a la acción.
Además, si es clara y concisa y no aburre, el cliente estará más seguro y se animará. Ejemplo de Grokdotcom.
Ofrecer opiniones de otros usuarios también ayudará a la compra, siempre que sean verdaderas.
¿Qué preguntar sobre el proceso de decisión de compra?
¿Ofrece el sitio opciones e información que satisfacen las necesidades de cada etapa del proceso de decisión de compra?
Identificar.
- ¿Hay un punto de partida claro?
- ¿Hay marcadores del contenido para cada una de las diferentes perspectivas de compradores? (4 tipos)
Buscar.
- ¿Se donde tengo que ir después?
- ¿Hay un camino claro que pueda seguir para encontrar información?
Evaluación.
- ¿La información que se ofrece resuelve las preguntas de los usuarios?
Decidir.
- ¿Es esa información persuasiva?
- ¿Se dirige a los beneficios emocionales del producto para ayudar al visitante a tomar la decisión?
- ¿Ayuda a solventar las posibles objeciones, miedos y dudas del usuario?
Compra.
- ¿Cómo de fácil e intuitivo es comprar?
Reevaluación.
- ¿Se le ofrecen garantías?¿Devoluciones?
- ¿Hacemos sentir al usuario que ha hecho la compra correcta?
- ¿Está el producto bien presentado y empaquetado?
- ¿Se presenta el producto en los sitios apropiados cuando el usuario está dentro del proceso?
- ¿Se pueden diferenciar distintos procesos de compras dependiendo del producto o servicio?
¿Qué probar con Website Optimizer?
- Probar añadiendo contenido adicional a la página o enlazando a págias que contengan información adicional que resuelva las dudas de nuestros visitantes.
- Probar añadiendo garantías cerca de los puntos de llamada a la acción.
- Probar localizaciones de los elementos en los formularios.
- Probar las etiquetas y los tamaños de los campos del formulario.
- Probar añadiendo más imágenes de los productos para ofrecer mayor información visual de los productos.
- Probar marcando las imágenes con etiquetas de propiedades clave o benficios de los productos.
- Probar usando video para explicar las cualidades de los productos más complicados. Si es muy pesado el video mejor no ponerlo.
- Probar a reformatear el texto con sub-encabezados adicionales, viñetas e imágenes para reforzar la imagen visual y hacerles más fácil asimilar la información que tienen.
- Probar añadiendo microconversiones en las primeras etapas del proceso. Estas consisten en captar información del cliente para abordar una compra futura, ya que el usuario ahora está interesado pero no preparado para una compra. Pueden ser del tipo “solicitar una demo, descargar un archivo, etc…”.
- Probar re etiquetando productos o servicios para que sean más fáciles de entender por los usuarios.
Espero que os sirva el tocho!!
